Изграждането на взаимоотношения с клиенти е голяма част от дългосрочния ви бизнес растеж. Вашите партньорства отразяват вашата марка и вашите услуги, поради което трябва да дадете своя принос за уважение към вашите клиенти.
Ако вашите клиенти не върнат услугата, вие имате правомощието да предприемете действия. Тази статия обяснява защо трябва да прекратите взаимоотношение с клиент, как да го промените и как да прекратите цялостното партньорство, когато няма взаимно уважение.
8️⃣ причини, поради които може да е време да прекратите взаимоотношения с клиент
Съществена част от бизнеса е способността ви да разчитате клиентите, техните мотивации и как се отнасят с уважение към хората. По-долу са описани няколко ситуации, в които трябва да преоцените отношенията си с клиента и да инициирате промяна.
За над 4 години активна работа в PRFirm, сме срещнали изключително много хора с различни начини на мислене. Попадали сме в безброй ситуации – с огромно доверие и уважение от самото начало, до неуважително такова, въпреки показаната експертиза и дадената помощ в различни ситуации.
Клиентът изисква повече време, отколкото си струва
Вие сте експерт в своята индустрия, така че разбирате колко струва вашето време. Ако времето прекарано с клиента е загубено и непродуктивно, може би е време да продължите напред.
Работата с лош клиент включва и алтернативни разходи. Инвестирането на допълнително време в клиент, който източва енергията ви, ще влоши качеството ви в други части на бизнеса. Всеки клиент е критичен и трябва да бъде ценен. Въпреки това имате солидна представа колко струва всеки клиент.
Ето няколко примера за това как един лош клиент може да ви губи времето:
- Появява се неподготвен за срещи.
- Нежелание да се ангажирате с план, което забавя работния процес.
- Проваляне на всички ваши идеи.
- Отнема много време за отговор на имейли, не си вдига телефона и комуникацията липсва.
Клиентът непрекъснато отхвърля вашите препоръки
Клиентът ви е наел с причина: да ги насочите към успеха. Въпреки че клиентът познава своя бизнес, той е подписал договор с вас, за да предостави полезна информация за тяхната организация.
Вие инвестирате времето си, за да помогнете на клиента да постигне целите си. Клиентът обаче може да забави процеса, като непрекъснато отхвърля вашите идеи, препоръки и цялостни действия.
Да, несъгласието е често срещано явление между клиент и компания. Трябва обаче да има взаимно съгласие, че и двете страни ще го изработят и ще се съгласуват с основната цел. Понякога клиентът може да не види това и да остави други фактори да му попречат.
Има малко уважение между вас и клиента
Уважението е в основата на всяко бизнес взаимоотношение. Когато има доверие между клиента и компанията, можете да създавате иновативни идеи и да постигате страхотни неща.
Връзката обаче може да се влоши, когато уважението към една от страните се разпадне. Липсата на уважение означава липса на доверие, а липсата на доверие означава, че ще бъде предизвикателство да постигнете целите си.
Ако клиентът не ви уважава, няма да се довери на работата ви. Следователно може да е подходящият момент да продължите напред. Винаги проявявайте уважение, но трябва да преоцените връзката си, ако клиентът не ви върне услугата.
Има минимална комуникация между вас и клиента
Когато вие и клиентът започнете партньорството си, трябва да се споразумеете за основен канал за комуникация. Ще общувате ли с клиента най-добре чрез телефон, текстово съобщение, имейл или онлайн съобщения?
Трябва също да зададете параметри на приемлива времева рамка, за да отговорите на дадено съобщение. Може да възникнат извънредни ситуации, но и двете страни трябва да се споразумеят за добър времеви прозорец.
Ако някоя от страните не може да изпълни ангажимента си за комуникация, трябва да има дискусия за предоговаряне. Ако нещата все още не се подобрят, време е и двете страни да поемат по своя път.
Отношенията не напредват
Солидните бизнес отношения ще продължат да укрепват, докато двете страни научават повече една за друга. Ако има съответствие на културата или ценностите, връзката трябва да процъфтява.
Трябва да се изгради доверие между страните и да се появят по-добри идеи. Ако се ангажирате с клиента в продължение на няколко месеца и не виждате подобрение в комуникацията, може би е време да тръгнете в друга посока.
Докато връзката продължава, опитайте се да идентифицирате най-добрите канали за комуникация за вас и клиента. Определете как и кога те комуникират най-добре и насочете съобщенията си към този канал. Ако все още не виждате по-добри работни процеси, трябва да поговорите с клиента.
Клиентът има песимистично отношение
Вие ставате това, за което мислите. Ако клиентът постоянно излъчва негативна атмосфера към вашите работни отношения, ще бъде предизвикателство да постигнете целите си. Вашите взаимоотношения с клиенти отразяват вашата марка.
Да, стандартно е да се стресирате, но този натиск никога не трябва да се отразява негативно на вашите взаимоотношения. Можете да допринесете за разпространението на позитивност.
Ако обаче клиентът отхвърли насърчителните ви думи, това може да деморализира работата ви. Може да не се чувствате мотивирани да произвеждате най-качествената си работа за клиента.
Вие губите пари от клиента
Въпреки че управлявате „бизнес на взаимоотношения“, става дума за левове и стотинки.
Ако времето прекарано с клиента не доведе до печеливши резултати, може би е време да тръгнете по различни пътища. Независимо дали е загуба на време или минимална печалба, преценете защо губите пари.
Подходете към клиента с начини за подобряване на връзката и постигане на тези цели. Ако продължавате да не виждате резултати, време е да прекратите връзката.
Клиентът устно обижда или отправя искания, които не можете да изпълните
Ако клиент ви обижда вербално, нарича ви с неподходящи и неприемливи имена или ви унижава по някакъв начин, време е да го пуснете. Би било най-добре да направите това по-рано, отколкото по-късно, за да избегнете създаването на прецедент.
Няма причина да толерирате злоупотреба под каквато и да е форма. По същия начин, ако клиент отправя неразумни изисквания, които не можете да изпълните, или ви осъди, че не сте в състояние да го удовлетворите, време е да продължите напред.
Има някои хора, които никога няма да можете да направите щастливи и колкото по-скоро прекратите тази връзка, толкова по-добре ще бъдат всички.
🤝 Как да коригираме партньорството?
Сега, след като изброихме негативните елементи, които трябва да търсите при лошите клиенти, ето някои стратегии за коригиране, подобряване или изменение на партньорството.
Оценете своята гледна точка
Може да се отдръпнете, да поемете дълбоко въздух и да осъзнаете, че не всичко е по вина на клиента. Когато стресът ви е висок, докато управлявате бизнес, това може да повлияе на мнението ви за вашите действия и емоции.
Самоотражението никога не боли, така че отделете минута, за да помислите върху отношенията си с клиента. Преценете дали можете да направите нещо от своя страна. След това очертайте разговор, който можете да проведете с клиента, за да промените ситуацията към по-добро.
Разгледайте други методи за комуникация
Ако нещата с клиента не вървят, различен комуникационен канал или стил може да има значение. Ще бъде ли от полза да се създаде седмична или двуседмична среща за проверка? Трябва ли да общувате чрез текст вместо имейл? Проучването на други начини за взаимодействие с клиента може да направи трансфера на вашата информация по-ясен и по-ефективен.
Започнете ново споразумение
Ако договорът ви с клиента изтича и той обмисля подновяване, можете да помислите за изготвяне на ново споразумение. Започнете на чисто и поставете нови граници с клиента, за да установите ефективни работни отношения. Може би различен план за работа и действие може да отключи нови възможности и идеи в обхвата на вашата връзка.
✍🏻 Как да прекратите отношения с клиент?
Ако сте се опитали да коригирате отношенията и нищо не работи, ето как професионално да прекратите отношенията с клиента.
Стъпка 1: Оценете договора
Преди да прекратите взаимоотношенията с клиента, проверете дали можете законно да го уволните. Въпреки това е по-добре да прекратите връзка в края на договора, вместо да прекъсвате отношенията по средата му.
Стъпка 2: Завършете текущите проекти, които дължите на клиента
Друг начин да покажете професионализъм е да завършите всички ваши чакащи проекти с клиента. Потвърдете от кои резултати клиентът все още се нуждае и кои иска да завършите.
Продължете да работите ефективно с клиента за завършване на тези проекти. Не позволявайте на приключващата ви връзка да повлияе на качеството на работата ви. Въпреки че връзката ви приключва, не искате клиентът да говори лошо за вашия бизнес на други потенциални партньори.
Стъпка 3: Планирайте разговора си
Когато се обърнете към клиента, изяснете защо връзката приключва. Посочете нещата в договора, което управлява вашето решение, и продължете професионално нататък.
Ето някои други съвети, когато планирате разговора:
- Напишете вашите точки за разговор.
- Практикувайте разговора.
- Визуализирайте разговора.
- Бъдете тактични, но директни с клиента.
- Имайте ясна и обмислена причина за прекратяване на партньорството.
Стъпка 4: Кажете на клиента
Има няколко начина да съобщите новината на клиента. Можете да им изпратите професионален имейл и да посочите причините за прекратяването. Или можете да организирате среща с клиента, за да им кажете по телефона. Така или иначе, придържайте се към плана си и покажете на клиента уважението, което заслужават.
Стъпка 5: Не оставяйте клиента да виси
Лоша работа е да оставяте клиента на тъмно след прекратяване на връзката. Очертайте ясен план за излизане или преход, идентифицирайте предстоящите проекти за завършване и изпълнете ангажимента си, когато има нещо за довършване.
Финални думи
Тъй като управлявате бизнес, вие управлявате и други хора. Това вземане на решения се отнася за клиентите, с които работите.
Ако една от страните не издържи своята част от сделката, е време да се преценят други опции. Винаги показвайте уважение към клиента и изпълнявайте своята част от сделката.
Трябва също така да се стремите да разберете клиента, преди да общувате с него. Приложете тези принципи, когато работите с проблемен клиент и продължете да произвеждате смислена работа в бъдещите си отношения.