BrightLocal публикува нов доклад, анализиращ 15 години данни за поведението на потребителите при писането и оставянето на отзиви. Констатациите разкриват промени в начина, по който хората търсят информация и купуват от местни фирми.
Ето повече за проучването и какво означава то за маркетолозите.
Исторически тенденции
Докладът проследява популярността на онлайн отзивите. В него се отбелязва ръст на проучванията за местен бизнес от 2015 до 2016 г., което съвпадна с достигането на 77% от притежаваните смартфони сред възрастните в САЩ.
Тази тенденция достигна своя връх по време на пандемията от COVID-19 през 2020 г., когато 59% от потребителите заявиха, че проучват локални бизнеси почти ежедневно. След това броят на потребителите, проучващи местни бизнеси, постоянно намалява.
Традиционните показатели за преглед са по-малко важни
Потребителите сега отдават по-малко значение на традиционните показатели за отзиви:
- По-малко потребители очакват перфектни петзвездни оценки.
- Хората се интересуват по-малко от това как се сравняват последните отзиви с тези от 2018 до 2020 г.
- Оценките със звезди все още имат значение, но повече клиенти ги възприемат като „показатели за суета“, вместо като точни показатели за качеството на бизнеса.
В доклада се отбелязва:
Това подсилва тезата, че потребителите разбират по-добре предизвикателствата, свързани с поддържането на високи оценки, и че това не е реалистичен показател за истинско качество като самостоятелен фактор.
Потребители, желаещи да пишат отзиви
Потребителите може да не се интересуват толкова от отзивите, когато решават какво да купят, но все пак са склонни да ги напишат. През последните пет години почти три четвърти от възрастните в САЩ са написали онлайн отзив. Освен това данните показват, че потребителите са по-склонни да пишат отзиви, дори и да не са го правили през последната година.
Репортът добавя:
За собствениците на бизнеси това показва, че въпреки предизвикателствата, свързани с поддържането на постоянен поток от нови отзиви, потребителите са изключително склонни да напишат такъв. Всичко е въпрос на това да им се даде силна причина да го направят (известно още като запомнящо се преживяване) и да ги хванем в точния момент.
Предпочитания за платформите
Google продължава да е водеща като предпочитана платформа за мнения, но проучването показва движения сред другите платформи:
- Facebook е намалял както по отношение на употребата, така и по отношение на доверието от 2020 до 2025 г.
- Yelp остава стабилен като надежден източник на отзиви.
- Платформи като YouTube, местни новинарски издания и социални медии са по-влиятелни в подпомагането на потребителите при вземането на решения.
Докладът предполага, че разграничението между „традиционни“ и „алтернативни“ платформи за преглед е по-малко уместно, което поставя въпроса:
„Какво всъщност го интересува един потребител от определението за платформа за рецензии?“
Споделям един личен анекдот тук:
Склонен съм да правя голяма част от местните си бизнес проучвания в YouTube и TikTok.
Пътувам извън града този месец и използвах комбинация от двете платформи, за да реша кой хотел да резервирам, точния тип стая, която искам да резервирам, и ресторантите, в които искам да ям, докато съм там.
Както се отбелязва в доклада, чувствах, че споделените преживявания в YouTube и TikTok са по-автентично представяне на това, което бих преживял като потребител. Въпреки че нямат стандартизирани системи за отзиви, видеоклиповете предлагат цялата информация, необходима за вземане на информирано решение.
Какво значи това за маркетолозите?
Въпреки че скорошността и оценките със звезди са от значение за локалната видимост, те вече не разказват цялата история за клиентите.
Проучването на BrightLocal предлага следните изводи за маркетолозите:
- Бъдете видими на различни платформи, не само в сайтове за отзиви.
- Отговаряйте на отзивите на клиентите, вместо просто да се стремите към високи оценки.
- Използвайте бизнес идентичността си, като например бизнес профил в Google, за да се свържете със социално отговорни потребители.
- Адаптирайте се към променящите се идеи на „платформите за отзиви“.
- Искайте отзиви. Клиентите са склонни да ги пишат, така че не се колебайте да питате и искате.