Днешните клиенти не разделят живота си на канали и не очакват марките да го правят. Те искат преживявания, които са релевантни и лични, независимо дали става въпрос за потвърждаване на доставка, получаване на напомняне за среща или получаване на оферта, която наистина ги интересува.
Представете си купувач, който добавя артикули в количката си, но никога не плаща. Часове по-късно пристига имейл с напомняне, но дотогава е заровен в претъпкана пощенска кутия. Възможността да се привлече отново вниманието му е отминала. Това е предизвикателството, пред което са изправени маркетолозите днес: времето и доверието са също толкова важни, колкото и самото съдържание.
За маркетолозите предизвикателството не е в това да решат кой канал да използват изолирано. То е в организирането на свързани пътувания, които отразяват предпочитанията на клиентите във всяка точка на контакт.
Когато пътуванията се свързват, клиентите реагират
Според McKinsey, клиентите, използващи многоканални услуги, пазаруват 1,7 пъти повече от тези, които се ангажират само с един канал. Тази разлика подчертава една проста истина: стойността идва от цялостното преживяване, а не от който и да е канал сам по себе си.
Съобщенията са мястото, където клиентите очакват марките да се появят
Клиентите ясно изразяват очакванията си: те искат да се свързват с марки по същите безпроблемни познати начини, по които вече общуват в личния си живот. Съобщенията вече не са страничен канал; те бързо се превръщат в канал по подразбиране. Проучване на Kantar показва, че 74% от онлайн възрастните казват, че искат да могат да общуват с фирми по същия начин, по който общуват с приятели и семейство.
Тенденцията за приемане засилва тази промяна. Приложенията за съобщения генерират стотици милиони изтегляния всеки месец, а WhatsApp продължава да води в категорията. Само през юни 2025 г. WhatsApp е изтеглен повече от 57 милиона пъти в световен мащаб. С над два милиарда активни потребители в 180 държави, той представлява както огромен обхват, така и ниво на доверие, с което малко други дигитални канали могат да се сравнят.
За маркетолозите това не е призив да се изоставят имейлите, SMS-ите или push-овете. Те остават от съществено значение. Възможността се крие във вплитането на съобщенията в оркестрирани пътувания, създавайки взаимодействия, които са по-непосредствени, по-видими и в крайна сметка по-подходящи.
Освен WhatsApp, не трябва да забравяме и за Viber.
Viber е доминиращ в Централна и Югоизточна Европа: в България и Гърция над 90% от хората имат Viber на телефона си, а в Сърбия той е водещият месинджър.
В Украйна Viber достига пазарен дял 97.7% и генерира огромен обем съобщения, което го прави надежден канал за масово покритие и ангажиране.
Важно е да споменем и важните предимства спрямо нашата географска ширина…
- Един разговорен канал с три типа съобщения (Transactional, Promotional, Conversational) в една нишка за по-добро потребителско изживяване.
- Rich media и интерактивни бутони плюс дължина до 1000 знака покриват повечето промоционални и продуктови сценарии.
- Верифициран изпращач със синя отметка и фирмен профил повишава доверието и разпознаваемостта на марката.
- Доставяемост с TTL и автоматичен SMS fallback гарантира критичните нотификации при липса на интернет или Viber достъп.
- Метрики за доставка, отваряния и прочитания улесняват оптимизацията спрямо имейл и традиционни SMS кампании.
- Официална CRM интеграция и обмен на файлове/снимки позволяват последващо обслужване и богати клиентски потоци.
Избиране на моментите, които са най-важни
Добавянето на съобщения към пътя на клиента не е свързано с изпращане на повече съобщения. Става въпрос за избор на моменти, в които скоростта, видимостта и доверието са най-важни. Омниканалното взаимодействие работи най-добре, когато всяка точка на контакт се усеща навременна, уместна и добре дошла.
Представете си, че напомняте на лоялен клиент, че е на една покупка разстояние от отключването на ново ниво на награди. Ако съобщението стои във входящата кутия с дни, моментът е загубен. Но когато се появи мигновено в приложение за съобщения, което проверяват през целия ден, въздействието е различно. Клиентът се чувства видян и марката печели внимание.
Тези моменти могат да варират в зависимост от региона. На места като Бразилия, Индия и Индонезия WhatsApp често е основният канал както за клиентите, така и за марките. В САЩ или Канада той може да работи най-добре като опция с високо доверие за транзакционни актуализации, а не за широк маркетингов обхват. Използването на данни за пътя и регионални анализи помага на маркетолозите да решат къде съобщенията добавят стойност и гарантира, че каналът се използва по начини, които се усещат автентични, а не прекомерни.
Добавянето на канали не би трябвало да усложнява нещата
Тъй като съобщенията стават все по-голяма част от микса за ангажиране на клиентите, предизвикателството пред маркетолозите е да поддържат пътуването свързано и последователно. Добавянето на нови канали не бива да означава добавяне на повече сложност. Възможността е да се управлява оркестрацията от едно място, така че всяко съобщение да изглежда координирано и всяка точка на контакт да отразява единен поглед върху клиента.
PRFirm структурира кампаниите върху официалните възможности на Rakuten Viber Business Messages—верификация, rich media, TTL/SMS fallback и измерване—за да осигури навременни, видими и доверени взаимодействия в ключовите моменти от пътуването. Екипът оркестрира трите типа съобщения по етапи (транзакционни, промоционални, разговорни) и интегрира комуникациите с вашия CRM за персонализация и последователност в единна нишка на комуникация.
Следващата стъпка: Прилагане на посланията във вашата стратегия
Преходът към ангажираност, основана на съобщенията, е в ход и възможността за маркетолозите е ясна. Бъдещето на клиентското изживяване няма да се определя от един отделен канал, а от това колко добре се съчетават те. Тъй като съобщенията вече са в центъра на начина, по който хората живеят и общуват, следващата стъпка е да ги приведем в действие по начин, който обслужва както клиентите, така и марките.
Всяка организация ще открие различни точки от пътуването, където съобщенията имат най-голямо въздействие. За някои това може да е да помогнат на клиентите да бъдат информирани за актуализации на услугите. За други може да е да ангажират отново купувачи, които са се отдръпнали, или да напомнят на лоялните клиенти за награди, които са спечелили. Ключът е да се мисли стратегически за това къде съобщенията допълват вече използваните канали, създавайки пътуване, което се усеща безпроблемно, а не фрагментирано.
Сега е точният момент да се възползвате от Viber маркетинг услугата на PRFirm, за да бъдете още по-точно пред очите на своите клиенти и да не губите дори за миг тяхното внимание.