Помислете за последния път, когато търсихте клиника за зъбна имплантология в новия град, в който сте се преместили. Не сте запознати с района и нямате лични препоръки, на които да разчитате. Вероятно отваряте телефона си, извършвате търсене в Google за “клиника за зъбна имплантология” и намирате няколко такива. Избирате ли първата клиника, която изскочи? Отговорът на това вероятно е не. Вместо това най-вероятно ще потърсите клиентски отзиви и ще изберете клиниката, в която клиентите са имали положителен опит.
И вие сте в добра компания. За местните фирми 98% от потребителите четат Google отзиви. Освен това 81% от потребителите се обръщат към Google като предпочитана платформа за преглед на бизнеса, за да затвърдят решенията си за покупка.
Докато клиентите могат да контролират съдържанието, което публикуват в своите мнения, фирмите, за съжаление, не могат.
Добрите отзиви не са гаранция и дори вашият бизнес да предоставя превъзходно обслужване на клиентите, един недоволен клиент може да доведе до отрицателна оценка.
Фирмите обаче трябва да следят последователно своите отзиви в Google и да гарантират, че спам отзивите ще бъдат изтрити възможно най-скоро.
В тази публикация ще разгледаме кога и дали трябва да изтриете рецензии в Google, какво да направите, ако не можете да изтриете лоши рецензии и стъпките, които вашият бизнес трябва да предприеме, за да маркира ревюта за премахване.
Кога трябва да изтриете отзив в Google?
Не всеки отрицателен отзив, който вашият бизнес получава, отговаря на условията за премахване.
Ако клиент наистина е имал лошо преживяване с вашия бизнес и изрази това мнение под формата на рецензия, не можете да поискате от Google да премахне тази рецензия.
Вместо това Google ще премахне ревю само ако нарушава правилата на Google. За щастие на бизнеса, Google приема сериозно процеса на премахване на рецензии и има доста видове съдържание, което смята за неподходящо.
Ето няколко вида отзиви, които отговарят на условията за изтриване.
Граждански дискурс
Google заявява,
Не позволяваме на потребителите да публикуват съдържание, за да тормозят други хора или фирми или да насърчават други да участват в тормоз.
Освен това не толерира реч на омразата или обидно съдържание в рецензията. Обидното съдържание може да включва „съдържание, което е ясно и преднамерено провокативно“.
Google също така ще изтрие отзиви, съдържащи лична информация – като данни за кредитна карта, медицински досиета и други подобни…
Подвеждащо съдържание
Счита се за подвеждащо, ако съдържанието не се основава на реално изживяване или не представя точно вашето местоположение или продукт. Google споделя, че съдържание с представяне под чужда самоличност, дезинформация, погрешно представяне или фалшива ангажираност също може да се счита за измамно.
Съдържание за възрастни
Google ще премахне всяко изрично съдържание, което използва ругатни, е сексуално открито, използва теми за възрастни или включва насилие или кръв, което представлява унизително съдържание за възрастни.
Регулирано, опасно и незаконно
Съдържание с призиви за действие към продукти или услуги, които може да са изправени пред местни законови ограничения, или съдържание, което насърчава опасни дейности, отговаря на условията за премахване на отзиви от Google. Това включва и неподходящо съдържание, което не е безопасно за гледане от деца.
Качество на информацията
Както беше посочено по-рано, правилата за съдържанието на Google гласят, че съдържанието на прегледа трябва да бъде „базирано на вашия опит или въпроси относно преживяванията на конкретно място“.
Не се позволява съдържание с политически характер, общи лафове, информация свързана с COVID-19 и други.
Рекламирането на продукт, услуга или конкретен бизнес в отзив също не е позволено.
Накратко, ако вашият бизнес получи лоши отзиви, това не е непременно основание за премахване. Вместо това вашите онлайн отзиви трябва да включват един от факторите по-горе, за да подадете молба за премахване. Ако съдържанието на рецензията ви включва някое от горните, е оправдано и препоръчително да поискате от Google да премахне рецензията.
Какво е Google отзив?
Може да изглежда просто. Въпреки това, с безбройните онлайн директории за прегледи, най-добре е да изясните какво се счита за отзив в Google.
Ревюто в Google помага на вашия бизнес да подчертае какво мислят клиентите за вашата марка и какво могат да очакват бъдещите клиенти.
Тези отзиви се показват във вашия бизнес профил в Google в Търсене и Карти.
Отзивите в Google използват система за оценяване със звезди, при която клиентите могат да оставят отзиви от една до пет звезди. Отзив с пет звезди означава, че клиентът е бил много доволен от опита си с вашата марка. Обратно, оценка от една звезда означава, че клиентът е имал отрицателен опит с вашия бизнес.
За да видите отзиви в Google Business Profile, щракнете върху оценката със звезди на бизнеса или върху синята хипервръзка с броя отзиви, които е получил бизнесът.
А още по-подробна информация за google отзивите може да прочетете в следната наша статия – Защо Google ревютата са толкова важни за вашия бизнес?
Можете ли сами да изтриете Google отзив?
Google не позволява на фирмите да изтриват рецензии в своя бизнес профил в Google. Това помага на фирмите да не изтриват лоши отзиви поради лош опит.
За да бъде премахната рецензията, лицето, което я е написало, може да изтрие рецензията или бизнес може да поиска от Google да премахне неподходящ отзив.
Фирмите могат да докладват отзив за премахване чрез Google Карти или Google Търсене.
Ето стъпките, които трябва да предприемете и за двете места…
Как да маркирате рецензия в Google Maps
- Отворете Google Карти на вашия компютър.
- Намерете своя бизнес профил в Google.
- Намерете рецензията, която искате да маркирате.
- Щракнете върху още, маркирайте като неподходящо.
Как да маркирате отзив в Google Търсене
- На вашия компютър отидете в Google.
- Намерете своя бизнес профил в Google.
- Кликнете върху Google Ревюта.
- Намерете рецензията, която искате да маркирате.
- Щракнете върху още, докладвайте.
- След това изберете типа нарушение, за което искате да докладвате мнението.
Как да маркирате рецензия във вашия акаунт
- Влезте от компютъра си, за да управлявате своя бизнес профил в Google.
- Изберете отзива, който искате да докладвате.
- За един бизнес: Отворете бизнес профила в Google, който искате да управлявате. Отляво в менюто щракнете върху Ревюта.
- За множество фирми: В лявото меню щракнете върху Управление на отзивите. След това използвайте падащото меню, за да изберете група местоположения.
- В рецензията, която искате да маркирате, щракнете върху още, маркирайте като неподходящо.
Google също взема свои собствени предпазни мерки при прегледа. Той автоматично ще открие спам или фалшив преглед и ще премахне тези отзиви вместо вас.
Google споделят…
Тези мерки помагат за подобряване на преживяванията на хората в Google и гарантират, че отзивите, които виждат, са автентични, подходящи и полезни.
След като маркирате публикация или мнение за премахване във вашия бизнес профил в Google, Google отбелязва, че премахването на рецензията може да отнеме няколко дни.
За хотелските брандове също си струва да се спомене, че не можете да маркирате отзиви за хотели от трети страни, дори ако са извършени нарушения на правилата в контекста на прегледа.
Какво трябва да направя, докато чакам Google да премахне отзив?
Независимо дали вашият бизнес получава положителна или отрицателна обратна връзка, вашият екип за обслужване на клиенти трябва да отговори на всички отзиви.
Отговарянето на рецензии показва на другите, че ви е грижа за преживяванията на вашите клиенти и искате да осигурите възможно най-доброто изживяване.
Разработете обмислен отговор за всеки отзив, който получавате, особено за отрицателни отзиви от клиенти, където имате възможност да промените представата на клиента за вашия бизнес, и отговорете възможно най-скоро. Това важи дори за прегледи маркирани като спам, докато чакате Google да ги премахне.
Заключение
Вашият бизнес профил в Google е дигиталната витрина на вашето бизнес местоположение.
Той също така служи като възможност за споделяне на информация от вашите клиенти директно чрез рецензиите.
Искате обаче легитимните отзиви да се показват във вашия профил. Следователно можете (и трябва) да маркирате всички рецензии, които нарушават правилата на Google, за да поддържате цялостен силен профил на мненията.
Предприемете действия спрямо отзивите, които отговарят на горните критерии, за да премахнете тези в Google Карти и Търсене, когато потенциален клиент търси вашата марка.